Шта је нето резултат промотора (НПС), да ли је ефикасан и како га израчунати

Пре него што дођемо до недостатака Нет Промотер Сцоре® - а заиста постоји неколико недостатака, попут захтева за укључивањем овог симбола ®, хајде да прво представимо неке реквизите.

На крају, Нет Промотер Сцоре, или НПС®, избачен је још 2003. године и још увек је јак.

НПС постоји толико дуго, заправо, то чланак који је први пут представљен више пута се позива на АОЛ, укључујући и ову: АОЛ-ова „служба за кориснике је престала до тачке када купци нису могли да пронађу ни телефонски број да би контактирали представнике компаније како би одговорили на питања или решили проблеме“.

Другим речима, НПС је из ере када је АОЛ био велики играч и када је примарни начин да купци контактирају компаније преко телефона.

НПС постоји дуже од Фацебоока, дуже од Гмаил-а и прилично дуже од иПхоне-а. Тако добар на Нет Промотер Сцоре-у да се и даље укључује, иако је релативно древан.

OPTAD-3

Али као и код већине ствари из 2003. године, и последњих 15 година увело је неке боље опције, посебно за несташне власнике Интернет продавница. (Оштећени власници Интернет продавница су, наравно, још једна ствар која се појавила углавном након НПС-а.)

Данас ћемо размотрити све што треба да знате о Нет Промотер Сцоре - укључујући неке алтернативе које су мало веће у овој деценији.

Не чекајте да то учини неко други. Запослите се и почните да позивате.

Започните бесплатно

Шта је НПС?

Нет Промотер Сцоре, познат и као НПС, мерило је задовољства и лојалности купаца. НПС предузећа зависи од одговора на једно, посебно срочено питање постављено купцима: Колико је вероватно да ћете препоручити наш производ или услугу пријатељима или породици? Одговори се крећу од 0 (врло мало вероватно) до 10 (врло вероватно).

Купци су сврстани у три групе на основу њихових одговора:

НПСПромотори који одговоре на 9 или 10
НПСПасивни, који одговарају 7 или 8
НПСКлеветници, који одговарају на било шта од 0 до 6

Једном када компанија добије здрав број одговора - не постоји минимални захтев, али што је више то боље - може се израчунати њихов нето резултат промотора.

Шта значи оцена нето промотора

Нет Промотер Сцоре мери спремност ваших купаца да препоруче вашу компанију, производ или услуге другима на основу њиховог искуства. Као мерило за задовољство купаца, ваша компанија може да научи како да побољша корисничку услугу и друге важне аспекте вашег пословања разумевањем шта значи ваша оцена нето промотора.

На пример, ако оцена нето промотора буде мања од 70 процената, значи да ваша компанија може много да учини на побољшању услуга које се пружају вашим купцима. Иако оцена нето промотора већа од 70 процената може значити да ваши тимови за корисничку подршку и продају раде сјајан посао. Тешко је побољшати овај резултат без да више разговарате са купцима и не улазите у ситне детаље производа или услуга које пружате.

Шта је НПС?

Предлошци анкете НПС

Како Нет Промотер Сцоре постоји већ неколико година, предузећа су усвојила много различитих образаца за прикупљање резултата. Они се разликују од НПС шаблона анкете за вашу веб локацију, НПС шаблона анкете е-поштом и НПС шаблона анкете оптимизованих за мобилне уређаје. Главни циљ свих ових НПС образаца анкете је да изглед буде једноставан, тако да се корисници неће одвратити од попуњавања кратке анкете.

Израчунавање вашег нето резултата промотора

Израчун резултата нето промотора у почетку може бити збуњујући, али након што сте неколико пута покушали, врло је лако. Израчун Нет Промотер Сцоре одузима проценат НПС одузимача од процента НПС промотера. НПС пасиви, они који су одговорили са 7 или 8, нису директно укључени у прорачуне, али утичу на укупан резултат.

мислите и обогаћујте се 13 принципа резиме

Ако имате 60 НПС промотора и 40 НПС детрактора, онда је ваш НПС 20. 60 од 100 је 60 процената, а 40 од 100 је 40 процената. Израчун НПС изгледа овако: 60 - 40 = 20.

Међутим, ако јесте60 НПС промотора, 40 НПС повлачења и 50 НПС пасивних елемената, тада би вам НПС био нешто нижи. Сада имате 150 одговора уместо 100, па чак и са истим бројемНПС промотери и НПС одвлачивачи, ваш коначни резултат није тако добар.

60 од 150 је 40 одсто, а 40 од 150 27 одсто. Сада израчунавање НПС изгледа овако: 40 - 27 = 13.

Дакле, сада видите да је израчунавање Нет Промотер Сцоре прилично једноставно!

Шта је добра НПС оцена?

Што је већи НПС компаније, то боље. Максимална оцена је 100 процената, а најнижа оцена може бити -100 процената. То би значило да су они који су 100% узели вашу НПС анкету били НПС промотери без иједног НПС пасивног или НПС детрактора. Добар НПС резултат ипак не треба да буде 100 посто. Било где од 50 до 100 процената је сматра добрим до одличним НПС резултат. Овисно о вашој индустрији, могло би бити готово немогуће постићи 100 посто, тако да је важно одредите свој НПС резултат против ваше индустрије када је то могуће.

Како побољшати свој резултат нето промотора

Ако имате неколико бодова од сјајног резултата Нет Промотер-а или желите да потпуно преправите свој бренд и драстично промените Нет-Промотер Сцоре са ниског на високи резултат, постоји много ствари које можете учинити.

Образујте људе у послу : Обавештавањем запослених у предузећу о томе шта је оцена нето промотора и како то утиче на компанију, можете побољшати начин на који ваша компанија ради. Ако је корисничка подршка или продаја одељење којем недостаје, то би их могло мотивисати да учине више. Водите такмичења како бисте одељењима дали више разлога да побољшају услугу коју пружају својим купцима.
Сарађивати са Утицаји на друштвеним медијима : Идентификујте своје главне утицајне особе које воле ваш бренд и започните разговоре са њима на мрежи. На овај начин ће следбеници ваших утицајних лица видети разговор и то ће их подстаћи да купују од вас.
Претворите НПС детракторе у НПС промоторе : Активно пронађите и разговарајте са својим НПС детракторима да бисте сазнали њихове недоумице и покушали да их исправите. Ако се довољно потрудите, можете их претворити у позитивна искуства за своје купце, претварајући их у НПС промоторе.
Планирајте накнадно истраживање о НПС-у : Када израчунате свој НПС резултат, направите план како бисте желели да побољшате свој Нет Промотер Сцоре. Поставите свој план на место где ћете моћи да пратите и планирате још једну анкету у будућности да бисте измерили побољшања своје оцене нето промотора.

Зашто је битна оцена мрежног промотора

Можда ћете се мало најежити кад читате овакве ствари од Фредерицка Реицххелда, који је помогао у стварању НПС-а: „Овај број је онај који треба да растете. То је тако једноставно и тако дубоко. ' Рииииигхт.

Нет Промотер Сцоре је дефинитивно мало загушљив у поређењу са осталим додацима у приручнику е-трговине.Упркос томе, НПС има неке предности. Погледајмо три велика дела.

То вас тера да се усредсредите на задовољство купаца

Постоји неколико разлога због којих Схопифи апликација то чини лепим ка-цхинг звук сваки пут кад продате, али је потпуно тих сваки пут кад имате сретног купца.

Прво, продаја је главни циљ ваше продавнице и сваке продавнице. Треба их славити. Друго, продаја се може мерити на начин да срећа купца није: Куповина се бележи кликом на дугме. Срећа није баш тако исечена и сува.

Међутим, задовољство купаца, задржавање купаца и верност купаца су витално важни. А Нет Промотер Сцоре нас подсећа да су купци и даље релевантни након ка-цхинг . Они могу да изаберу да ли ће поново купити или не, а задржавање постојећих купаца је јефтиније него одлазак тамо и проналажење нових.

Поред тога, прошли купци могу имати велики утицај, добар или лош, на то како се доживљава ваш бренд. Можда је гадни твит несрећног купца друга ствар која се појави када неко тражи ваш налог на Твиттер-у.

Нет Промотер Сцоре је користан у присиљавању да се сетимо да постоји свет након куповине.

Идентификујте трендове

Стварни свет није тако исечен и сув као свет НПС-а. Ево, на пример, како НетПромотер.цом описује „НПС промоторе“ насупрот „НПС пасивима“:

НПС промотери (оцена 9-10) одани су ентузијасти који ће и даље куповати и упућивати друге, подстичући раст.

НПС Пассивес (оцена 7-8) су задовољни, али не одушевљени купци који су осетљиви на конкурентне понуде.

Није да испитаници из НПС-а размишљају у овим терминима када одговоре. Осмица би могла бити једнако задовољна као и деветка, али једна се сматра не одушевљеном, док друга подстиче раст.

Али чак и ако признамо да НПС није наука - и није - и даље је вредан за идентификовање трендова. Ако добијете довољно одговора током довољно дугог временског периода, тада се појављују обрасци. Дакле, ако је оцена нето промотора 27 у све практичне сврхе идентична оцени нето промотора 28, ови бројеви добијају значење у поређењу са резултатима из прошлог квартала или прошле године.

Наравно, 29 само по себи не значи ништа. Али 29 дефинитивно значи нешто ако је тај број некада био 15.

Процес НПС

Слаба карактеристика НПС-а је та што је у основи превише поједностављен - на пример, третирање 6-их као и 1-их. Али и ову слабост можемо преокренути у снагу.

Групирањем људи у три групе, колико год поједностављене, одговори НПС-а постају делотворни.

Знате да свако ко одговори од 0 до 6 није превише узбуђен. Ова једина НПС група укључује „потпуно бесне и прљаве отпатке на друштвеним мрежама“ и „није бесна, али ни толико срећна“. То су врло различити ставови. Али у сваком случају, знамо да има простора за побољшање.

НПС процес омогућавами креирамо поруке, имејлови , и кодови за попуст прилагођени одређеним групама купаца који деле најмање отприлике исто мишљење о вашем послу.

НПС детрактори захтевају негу (или можда чак и извињење). НПС Пассивес захтева мало нагона да би их претворио у истинске обожаваоце. И НПС промотери,у међувремену, захтевају одржавање постојећег стања. А захваљујући НПС-у постоје јасно дефинисане групе за рад.

Једном када схватите како желите да се обратите различитим НПС групама,можете да припремите НПС процес са кампањама да бисте урадили управо то. А ту су и алати који ће вам помоћи.

На пример, Купац.гуру је апликација у Схопифи продавница апликација које можете користити за постављање тог магично сроченог НПС питања на својој веб локацији. Затим аутоматизује шта се даље дешава на основу одговора које добијете.Ваш НПС поступак се може разликовати у зависности од НПС групе како бисте га прилагодили њиховим потребама.

Неко ко одговори са „7“ може бити преусмерен на одредишну страницу заНПС пасивни - где можда пронађу код за попуст - док ваши НПС промотериусмерите се на другу одредишну страницу - где се можда од њих тражи да напишу рецензију. Такође можете да проследите своје НПС податке са Цустомер.гуру на Фацебоок и АдВордс да бисте прилагодили своје огласе и понуде за различите НПС групе.

Провајдери е-поште могутакође има неколико једноставних начина да искористите НПС одговорепрема вашем НПС процесу. Можете да користите алатку за е-пошту погодну за мала предузећа да бисте поставили питање НПС-а - само га уградите директно у е-пошту - а затим помоћу одговора створити сегменте. Онда прилагодите следећи круг порука на основу тих НПС сегмената.Пошаљите једну кампању својим НПС отклонивачима, другу НПС пасивним особама, а затим размотајте црвени тепих за своје НПС промотере.

И овде можемо поново цитирати Реицххелда - не да колутамо очима, већ да бисмо истакли нешто што је наочиглед: „Укратко, програм повратних информација купаца не треба посматрати као„ истраживање тржишта “, већ као алат за оперативно управљање . “

НПС може бити драгоцено средство управљања за притискање правих дугмади са различитим групама све док иза себе имате добро осмишљен НПС процес са циљем да временом повећате свој НПС.

Зашто НПС далеко од савршенства

У реду, то је добра страна НПС-а и из тога може произићи пуно добрих ствари.

Међутим, постоје ограничења за НПС.Сада за не тако добре.

Читава идеја „препоручивања“ се променила

Поново прегледајмо то питање о НПС-у: Колико је вероватно да ћете препоручити наш производ или услугу пријатељима или породици?

НПС се у потпуности ослања на глагол препоручити . И само размислите колико се значење те речи променило.

Шта је значило препоручити нешто 2003. године? Не, озбиљно, не сећам се.

НПС претходи највећим данашњим платформама за препоруке као што су Фацебоок, Твиттер, Инстаграм. Остатак наших данашњих препорука изгледа долази из алгоритама. Емисије на Нетфлик-у, песме на Спотифи-у, производи на Гоогле претрази.

Значење НПСод препоручити ’ јеиз ере када „ усмено ”Дословно значило гласно говорити некоме о препоруци.

„Колико је вероватно да ћете препоручити ... ”Говори 2003 Колика је вероватноћа да кликнете на дугме Свиђа ми се ? Колика је вероватноћа да ћете објавити слику? Колика је вероватноћа да кликнете на смајлић емоји ?

Није дизајниран за мала предузећа е-трговине

НПСБенцхмаркс.цом одржао је „Питајте ме било шта“ седница са Јøргеном Бо Цхристенсеном, аутором књиге Промотер мреже следеће генерације . Током сесије, Цхристенсен је постављен питање колико често компанија треба да даје НПС анкете својим купцима.

Одговорио је, „Прво мој кратки одговор: Препоручујемо анкетирање купаца четири пута годишње или више.“

Шта?!

Овај одговор показује неповезаност између циљева НПС-а и стварности вашег пословања на мрежи. Већини власника Интернет продавница било би драго ако неко изврши четири куповине током године. Па чак и ако достигнете ту амбициозну оцену, чини се да је однос 1: 1 између куповина и НПС анкета помало луд.

Коме је намењен овај савет четири пута годишње, то нису трговци који воде мале продавнице е-трговине.

Бенцхмаркинг ваш нето резултат промотера

Редовно спровођење анкете о НПС-у са купцима може бити фрустрирајуће, али чак и ако то радите два пута годишње, можете упоређивати резултате да бисте видели како се упоређујете са претходним налазима. Потреба за поређењем вашег НПС-а из претходних резултата је да бисте могли да видите да ли се смањује број НПС-а и да ли се ваш резултат побољшава.

Такође можете да упоредите свој НПС са другим компанијама у вашој индустрији помоћу алата попут НПС мерила .

Постоје боље употребе вашег времена

Што нас доводи до овога: Ако желите да постигнете оно што НПС планира - повећајте лојалност купаца и подстакните задовољне купце да шире глас о вашем бренду - онда постоје учинковитији начини на које можете провести своје време.

Власници продавница знају боље од свих да постоје опортунитетни трошкови сваке кампање, побољшања и канала који се покрену. Зато искористите своје време и енергију како бисте натерали купце да раде ствари које ће имати већи утицај од одговора на НПС питање.

Шта има веће ефекте од одговора на питање НПС-а? Бирај:

Замолите купце да пишу рецензије производа , и привуците их попустима кад то учине
Ангажовати са купцима на друштвеним мрежама
Оптимизујте обавештења које купци добију у различитим фазама продајног тока - напуштање колица, потврда поруџбине, ажурирање испоруке, накнадно захваљивање након испоруке итд.
Улепшајте своју веб локацију, било да то значи стварање више садржаја, писање свежих описа производа или нешто СЕО домаћи задатак

Ова листа би се могла наставитинеко време престижемо до „Поставите својим купцима питање НПС-а, упоредите резултат са прошлим кварталом и покрените маркетиншке кампање за своје три групе НПС-а.“

Збир нето резултата промотера (тлдр верзија)

У реду, пређимо брзо на оно што смо сазнали о НПС-у. На тај начин, када питамо: „Колико је вероватно да ћете препоручити овај пост породици или пријатељима“, одговорићете на 10.

Шта је опет НПС?

НПС је систем који се користи за квантификовање задовољства и лојалности купаца. Одговори дати на скали од 11 до 10 степени дају се у аИзрачун резултата нето промоторашто даје предузећима оцену нето промотора. Испитаници су подељени у три групе -НПС промотери, НПС пасивни и НПС детрактори- на основу тога како одговарају.

Зашто је НПС важан?

НПС може бити драгоцено средство. Присиљава предузећа да размотре задовољство, а не само продају и приход. Такође вам помаже да идентификујете у ком смеру је ваше задовољство клијената, тако да знате да ли бисте требали да упозорите шта ради или да испробате нешто ново. И на крају, иако различите НПС групе нису научне, они вам дају нешто са којима можете да сарађујете док правите кампање.

Шта је мање кул у вези са НПС-ом?

Овде је највећа ствар што постоје бољи начини за неговање задовољства и лојалности купаца. Ових дана - 15 година након стварања НПС-а - можете да користите друштвене медије, апликације, е-пошту и још много тога како бисте своје купце толико обрадовали да препоручују ваш производ или услугу пријатељима и породици.