Корисничка услуга: 5 стратегија за задовољење купаца

Сви знамо да је корисничка услуга основни стуб за било коју врсту посла или компаније. Али, да ли заиста знате како да пружите добру корисничку услугу? Да ли знате утицај који задовољни (и незадовољни) купци могу имати на репутација вашег бренда ?, знамкоји су производе за продају на мрежи шта су у трендуи шта данас дефинише корисничку услугу? У овом чланку ћемо одговорити на ова питања и представити вам пет стратегија корисничке услуге за које се надамо да ће вам помоћи да разумете како побољшати ову услугу у свом послу.

Садржај

• Шта је корисничка услуга и која је њена важност
  • Корисничка служба као маркетиншки алат
  • 6 основних вредности корисничке услуге
  • Зашто је корисничка услуга важна? Значај корисничке услуге у бројевима
• 3 тренда корисничке услуге које не можете занемарити
• Стратегије да имате задовољне купце
  • Кључеви добре корисничке услуге
• Желите да знате више?

Прилике не долазе, оне се стварају. Не чекајте више.

Шта је корисничка услуга и која је њена важност

Корисничка услуга односи се на целину скуп акција које предузеће спроводи како би задовољило потребе својих купаца . Наведене потребе се јављају у сваком случају када се створи веза (материјална или нематеријална) између клијента и компаније, на пример у ситуацијама које укључују упите, потраживања, техничку помоћ или сервис након продаје. Међутим, ова дефиниција служи само као преамбула за приближавање много ширем концепту.

Корисничка служба као маркетиншки алат

Улога коју служба за кориснике игра у предузећу превазилази брзу или ефикасну комуникацију са купцима. У ствари, корисничка услуга је основни зупчаник компаније. Маркетинг стратегија јер ово помаже компанији да негује односе са клијентима које је постигла различитим маркетиншким иницијативама.

Другим речима, након што ваши клијенти одлуче купујте своје производе или услуге, морате да будете у стању да задовољите њихове потребе пружајући им искуство које вам помаже да се разликујете од конкуренције и које је у стању да вашем бренду да позитивне емоције. Ово је основно, посебно зато што велики део успеха било ког посла зависи од континуираног улагања и поверења које задовољни купци указују у компанију.

6 основних вредности корисничке услуге

Све радње које предузимамо да бисмо задовољили потребе наших клијената управљају системом вредности који на крају дефинише не само квалитет корисничке услуге ваше компаније, већ и културу самог пословања. У ствари, ако желите да имате задовољне купце, неопходно је да знате које су вредности које ће вам помоћи да постигнете овај циљ. Ондан представљамо вам 6 карактеристика корисничке услуге које не можете занемарити:

• Добар посао . Ако желите да имате задовољне купце, морате успоставити пријатељску и уљудну комуникацију са својим потрошачима. Добар третман је основа од које полази.
• Брзина . У свету у којем људи немају времена за губљење, брзина услуге је основни елемент када је реч о освајању и задржавању купаца.
• Удобност . Уверите се да је лако ступити у контакт са својим предузећем путем више канала.
• Рецептивност . Ваши клијенти ће вам дати пуно предлога. Обавезно их слушајте и предузмите радње које вам омогућавају да примените оне које ће побољшати ваше пословање.
• Знање . Ваша корисничка услуга мора бити дефинисана знањем. Људи очекују да ће пронаћи јасне и потпуне одговоре на сва своја питања и / или проблеме.
• Персонализација . Сваки појединац жели да се осећа посебно. Из тог разлога је неопходно да ваша корисничка услуга буде персонализована, прилагођавајући се потребама сваког клијента.

Зашто је корисничка услуга важна? Значај корисничке услуге у бројевима

Говорити о утицају корисничке услуге на маркетиншке сврхе може изгледати помало апстрактно ако тему не квантификујемо. Из тог разлога желимо да поделимо са вама нека истраживања која потврђују значај ове услуге у било којој пословној стварности. Следе неки од закључака до којих је дошао извештај Дименсионал Ресеарцх и Зендеск пословни утицај корисничке службе (чланак на енглеском):

• 89% потрошача је рекло да је брз одговор на упит од суштинске важности када се одлучује о компанији од које желе да купе производ.
• 97% људи је рекло да лоша корисничка услуга утиче на њихове одлуке о куповини. Од ове групе 58% престаје да купује производе, 52% мења компанију и више од половине одлучује да разговара са другим људима о свом лошем искуству.
• Потрошачи се више сећају лоших искустава корисничких услуга него добрих.

Слично томе, недавни извештај Нективе дели различите статистика и трендови корисничке службе (веза на енглеском) која нам јасно указује на значај који данашњи дан има у пословном свету. Ево неких од њих:

• 96% потрошача сматра да је корисничка услуга важан фактор с обзиром на лојалност коју успостављају према бренду.
• 89% потрошача који имају лоше искуство са корисничким сервисом са компанијом изабрали су конкурента компаније да изврши своју следећу трансакцију.
• 52% потрошача рекло је да су извршили додатну куповину након доброг искуства са корисничким сервисом.
• Компаније које пружају добру корисничку услугу зарађују између 4% и 8% више прихода од својих конкурената.

3 тренда корисничке услуге које не можете занемарити

Иако је корисничка услуга основни део филозофије компаније и њене вредности су до одређене тачке “ зимзелена ”, Тј. Непролазно, то не значи да су могућности које нуди ова услуга статичне. У ствари, данашњи потрошач и технологија у потпуности трансформишу процесе корисничке услуге. Из тог разлога, ако заиста желите да побољшате корисничку услугу своје компаније, веома је важно да знате како да одговорите на захтеве данашњег света.

1. Очекивања кроз кров

Шта данашњи потрошачи очекују од корисничке услуге? Одговор је врло једноставан: најбољи! Према студији Нектива, 54% потрошача очекује да ће корисничка услуга данас бити боља него пре годину дана. Слично томе, студија Дименсионс Ресеарцх и Зендеск утврдила су да 67% потрошача очекује бржу услугу.

2. Разноликост комуникационих канала

Очекивања купаца имају много везе са могућностима које нуди данашња технологија. У ствари, могућност да имате неколико канала за контакт са компанијом је кључни аспект идеала корисничке услуге за који се данашњи потрошачи надају да ће га добити.

Наведено се посебно односи на оне људе који припадају такозваној генерацији миленијалаца, посебно због начина на који ови потрошачи користе друштвени медији и мобилна технологија за интеракцију са компанијама.

3. Онлајн служба за кориснике и мобилна технологија

Настављајући са горенаведеним, вреди истаћи неке закључке студије Нектива који ће нам помоћи да разумемо значај и успон друштвених мрежа данас и мобилна технологија у оквиру услуге за кориснике на мрежи:

• Трећина потрошача користи своје паметни телефон да се обратите корисничкој служби.
• 90% потрошача очекује да ће пронаћи мрежни портал посвећен корисничкој служби.
• Готово половина корисника очекује одговоре на своја питања и жалбе путем друштвених мрежа за мање од 24 сата. Штавише, скоро 20% њих очекује одговоре за мање од сат времена.
• 74% миленијалаца потврђује да се перцепција марке повећава када се утврди да је сама компанија та која одговара на питања постављена кроз друштвени медији .

Стратегије да имате задовољне купце

Сада када имамо добру идеју о значају, вредностима и трендовима који данас дефинишу корисничку услугу, желимо да са вама поделимо 5 стратегија корисничке службе које ће вам сигурно помоћи да побољшате ниво своје компаније.

Кључеви добре корисничке услуге

1. Фокусирајте се на своје запослене

Ако желите да имате задовољне купце, морате да примените стратегију која вам омогућава да имате срећне запослене. Разлог је врло једноставан: ако су ваши запослени срећни и мотивисани, они ће бити много посвећенији вашој компанији и желеће да учине све што је могуће како би ваши купци добили најбоље искуство пружања корисничких услуга.

У ствари, посвећеност запослених послу и квалитетна корисничка услуга иду руку под руку. Према анализи компаније МцКинсеи & Цомпани, оне компаније које се фокусирају на развој акционих планова за побољшање корисничких услуга.забележили су пораст до 20% у ангажовању запослених у компанији.

Из тог разлога, изградња радног окружења усмереног на побољшање добробити запослених представља један од најбољих акционих планова за побољшање корисничке услуге. Логично је да се не ради само о томе да су ваши запослени срећни и ангажовани. Неопходно је да им пружите одговарајућу обуку и алате како би знали како да усмере свој ентузијазам у ефикасне акције у складу са филозофијом корисничке службе која је својствена ДНК компаније.

2. Нека ваши корисници воде рачуна о маркетингу ваше компаније

Још једна врло ефикасна стратегија за побољшање корисничке услуге је да се ваши задовољни купци побрину за део вашег маркетинга. Очигледно се не ради о томе да се од њих тражи да нешто ураде. Ова стратегија се састоји од коришћења, на сасвим природан начин, два основна фактора: задовољство ваших купаца и моћ коју су препоруке и разговори између корисника достигли данас.

Како ова стратегија изгледа у практичном смислу? Ради се о прерасподјели маркетиншких напора улагањем више ресурса у ову услугу како би се повећао ниво искуства ваших корисника. Приступ Тони Хсиех-а, оснивача и извршног директора Заппос-а, представља добар начин да се прихвати ова стратегија: „Узели смо већину новца који бисмо потрошили на плаћено оглашавање и уложили га у корисничку услугу. Тада допуштамо купцима да постану наш маркетинг “.

„Узели смо већину новца који бисмо потрошили на плаћено оглашавање и уложили га у корисничку услугу. Тада допуштамо купцима да постану наш маркетинг “. - Тони Хсиех, оснивач и извршни директор Заппос-а

3. Заузмите проактиван приступ

Легендарни амерички генерал Џорџ Патон једном је рекао следеће: „Увек мораш да урадиш више од онога што се од тебе очекује“ . Ову фразу можемо применити у свим сферама живота и од ње можемо кренути да бисмо истакли користи које проактивни приступ може пружити вашим пословним иницијативама.

Генерално, постоје многе компаније које своју службу за кориснике заснивају на пасиван начин чекајући да се догоди само када купац треба да постави упит или жалбу. Међутим, овакав менталитет представља губитак у смислу пословна прилика .

На пример, ако вас неколико купаца контактира са истим проблемом, да ли је вредно ограничити вашу корисничку службу на једноставан одговор? Уместо тога, не би ли било боље да истражите целокупну базу корисника о таквом проблему? Можда бисте могли открити да постоји много људи који имају исти проблем, али они ништа не говоре. Ако искористите овакву прилику, можете, на пример, да направите маркетиншка кампања путем е-поште у коме објашњавате како да решите овај проблем и директно допринесете корисничком искуству.

Видиш ли разлику? У овом случају, пасивни приступ ограничен је на одговор који оставља два задовољна купца. Напротив, проактивни приступ вам омогућава пружање искуства способног да задовољи потребе свих оних купаца који имају исти проблем.

4. Оптимизујте своје друштвене платформе

Можете ли пружити корисничку услугу без друштвених медија? Да. Да ли су изгубљене могућности ако немате ову услугу путем друштвених мрежа? Апсолутно! Ако узмемо у обзир све што смо раније рекли о друштвеним мрежама и корисничкој служби, несумњиво је да компаније које немају маркетиншки план за друштвене медије пропуштају велику пословну прилику.

Као што чланак члана маркетиншке стручњакиње Меган Мослеи указује, друштвени медији не служе само за промоцију и подстицање људи да говоре о вашим производима, већ су постали основни елемент комуникације са клијентом (чланак на енглеском). У ствари, истрага коју је спровела компанија Аццентуре у Сједињеним Државама утврдила је да је 51% корисника лојално брендовима који са њима ступају у интеракцију преко њихових омиљених канала, а друштвене мреже су канал пар екцелленце за многе људе.

најбоље време за постављање на фацебоок 2018

Ако се одлучите за примену стратегије корисничке услуге путем друштвених мрежа, важно је да следите следеће три заповести:

• Одговорите што је пре могуће.
• Не превидите негативне коментаре.
• Контролишите сваки случај да неко помене ваше предузеће или бренд.

5. Инвестирајте у ресурсе за учење

Можете ли пружити корисничку услугу 24 сата дневно? Наравно! Сигурно нећете моћи да извршите све радње које се обично спроводе уз помоћ људског капитала ваше компаније. Међутим, постоји много начина за ефикасну интеракцију са корисницима чак и док спавате.

Један од ових начина је стварање ресурса за учење који омогућавају купцима да одговоре на питања о вашим производима и / или услугама. На пример, можете да креирате јасне и једноставне одељке са питањима и одговорима на својој веб локацији или ПДФ водиче који одговарају на основна питања.

Међутим, саветујемо вам да користите најзначајнији алат на тржишту: Видео снимци . Данас добар део потрошача иде директно на ЈуТјуб или инстаграм да бисте пронашли информације о производу или погледали упутства о раду и карактеристикама различитих производа и услуга.

Из тог разлога улагање ове врсте може на крају додати велику вредност корисничком искуству. Међутим, саветујемо вам да ову стратегију појачате личним контактом. На пример, ако неко на вашој страници пронађе водич, али сумња, добро је што тој особи можете гарантовати персонализовано објашњење путем канала који може бити телефонски позив или разговор у ћаскању.

Нема сумње да је важност корисничке услуге неизмерна за свако пословање, посебно у социјалном, сајбер и мобилном контексту у којем данас живимо. Надамо се да ће вам овај кратки водич помоћи да побољшате ову услугу у својој компанији.

Желите да знате више?

• Колика је минимална количина наруџбине (или МОК)
• Гоогле претраге: како побољшати позиционирање на мрежи
• Како створити успешан блог за подршку вашој Интернет продавници
• Како припремити посао за црни петак