Задржавање купаца: 10 савета за повратак купаца

Задржавање купаца вредније је од стицања купаца.

Неки људи то кажу кошта пет пута више да зарадите новог купца него што задржавате постојећег. Други кажу да је задржавање купаца седам пута вредније . И на крају: „Стицање новог купца је било где пет до 25 пута скупље него задржавање постојећег “.

Ок, можда су тачни бројеви помало нејасни. Поента је, међутим, да је задржавање купаца јефтиније, исплативије и на много начина лакше од аквизиције купаца.

У овом чланку ћемо одговорити:

• Шта је задржавање купаца?
• Које су неке доказане стратегије задржавања купаца?
• Која апликације за аутоматизацију побољшати задржавање?

Хоћемо ли?

Садржај поста

• Шта је задржавање купаца?
• Зашто је задржавање купаца важно?
• Предности задржавања купаца
• Метрика задржавања купаца и како то израчунати
• Најбоље праксе задржавања купаца
• 1. Поставите реална очекивања
• 2. Креирајте програм лојалности
• 3. Обратите пажњу на питања
• 4. Обратите пажњу на жалбе
• 5. Будите активни на друштвеним мрежама
• 6. Циљајте купце на друштвеним мрежама
• 7. Користите е-пошту
• 8. Тржите у интересу свог купца
• 9. Укључите се у друштвену одговорност
• 10. Будите искрени
• Алати за задржавање купаца
• Желите да сазнате више?

Не чекајте да то учини неко други. Запослите се и почните да позивате.

Шта је задржавање купаца?

Задржавање купаца је поступак претварања једнократних купаца у сталне купце.

Реч „задржавање“ потиче од задржавања, а задржавање је у основи само отмен начин да се каже задржати.

Дакле, циљ задржавања купаца је да задржите своје постојеће купце .

шта је објављивање прича на фацебооку

Циљеви и методе задржавања купаца разликују се у зависности од делатности: Компанија која продаје врхунски софтвер имаће другачије стратегије задржавања купаца од продавнице е-трговине.

Али за све секторе идеја је пружити ниво квалитета и услуге који одржавају људе да се врате - усавршавање задржавања купаца.

Заронимо у неке од стратегија задржавања купаца које су дизајниране за власнике е-трговине попут вас.

Ове стратегије задржавања купаца даће вашим купцима подстицај, прилику и жељу да се врате у вашу продавницу ради нове куповине.

Зашто је задржавање купаца важно?

Поред чињенице да је скупљање нових купаца скупље него задржавање постојећих, постоји и много других разлога због којих је задржавање купаца важно.

Купци који се враћају су 50 посто већа је вероватноћа да ће купити код вас него код новог купца и они троше око 33 процента више. Дакле, не само да је јефтиније задржати своје купце, већ је заправо дугорочно исплативије.

Задржани купци такође могу да смање ваше маркетиншке трошкове. Свакако, сретни купци су повратни купци, али такође кажу својој породици и пријатељима о вама. Оглашавање од уста до уста води више продаје него плаћено оглашавање, до пет пута више.

Поверење које добијате од задовољних купаца подстаћи ће већу продају, смањити трошкове оглашавања и уштедети новац.

Не желите да будете тако брзо покретање. Желите прави, органски раст који осигурава будуће приходе.

Предности задржавања купаца

Ево кратког прегледа предности које ћете видети од повећања стопе задржавања купаца:

• Повећање стопе задржавања од пет процената повећаће профит за 25-95 процената, наводи Харвард.
• Повећава свест о бренду и репутацију оглашавањем ваших верних купаца од уста до уста.
• Даје вам прилику да изградите конструктивне односе са својим купцима.
• Омогућава вам да идентификујете и отклоните недостатке примањем повратних информација и ослушкивањем потреба ваших купаца.
• Верни купци су спремнији да испробају или експериментишу са вашим новим производима. Шест пута вероватније, према студијама.
• Ваши купци су спремнији да опросте грешкама ако се осећају лојално према вама, што значи да је мање оних бесних купаца који одлете.

Метрика задржавања купаца и како то израчунати

Пре него што започнете са израдом плана задржавања купаца, морате да знате и разумете тренутну стопу задржавања купаца. Овај број вам говори о проценту купаца који се држе около.

Стопу задржавања клијента лако је израчунати помоћу следеће једначине:

((Број купаца на крају периода - број купаца стечених током тог периода) / број купаца на почетку периода) Кс 100 = стопа задржавања купаца

Хајде да га разбијемо.

Прво дефинишите период. Временски оквир у потпуности зависи од вас - може бити месечни, квартални, годишњи или било шта друго што најбоље одговара вама и вашем послу.

Имајте на уму да приликом израчунавања броја купаца на крају периода морате узети у обзир одзив купаца.

На пример: На почетку периода имате 10.000 купаца. За то време сте стекли 5.500 нових купаца, али сте их изгубили због одлива. То значи да на крају периода имате 13.000 купаца.

Једначина би изгледала овако:

((13.000 - 5.500) / 10.000) Кс 100 = 75

Стопа задржавања купаца = 75%

Зашто је овај број толико важан? Каже вам колико добро можете да задржите купце да се врате по још. Као репер, то је пријављено да стопа задржавања од 35 процената или више у индустрији е-трговине или СааС значи да вам иде заиста добро.

Најбоље праксе задржавања купаца

Постоји много начина да повећате стопу задржавања купаца. Ево интеракције на друштвеним мрежама, маркетинга путем е-поште и постављања реалних очекивања, ево најбољих пракси за повећање задржавања купаца.

1. Поставите реална очекивања

Постављање реалних очекивања је толико важно ако покушавате да побољшате стопу задржавања купаца - то може имати огроман утицај на способност вашег предузећа да задржи купце.

Размислите о стварима попут времена испоруке , на пример. Већина Интернет продавница не може се такмичити са Амазоном када је реч о времену испоруке. Али, уместо тога можете напорно радити на информисању купаца.

Претпоставимо да имате купца који нешто наручује, а затим мора да сачека неколико недеља да се појави. Ово може ићи на два начина:

1. Немају појма колико ће трајати поштарина и сваким даном их све више нервира што њихов пакет не стигне.
2. Од почетка су знали да ће требати мало времена, па је двонедељно чекање у складу са њиховим очекивањима, тако да то уопште није проблем.

Ако је циљ задржавање купаца, желимо да се уверимо да креирамо овај други сценарио.

Постоји много начина да се то уради помоћу једноставних стратегија задржавања купаца.

На својој веб локацији можете имати транспарентне информације о отпреми. Купцима можете послати е-пошту говорећи им да је њихова поруџбина примљена да је њихова поруџбина обрађена и да је њихов предмет послан.

Ажурирања која шаљете купцима можете прилагодити са неколико кликова у позадини Схопифи:

Наравно, постављање очекивања превазилази испоруку.

Проверите да ли су ваши описи производа тачни. Уверите се да се приликом плаћања не појављују накнаде за изненађење. Постављање јасних очекивања је основни, али огроман корак напред и у великој мери ће помоћи када покушавате да побољшате стопу задржавања купаца.

2. Креирајте програм лојалности

ДО програм лојалности купаца је одличан начин за повећање задржавања купаца. Ови програми награђују ваше купце дајући им подстицаје да се врате и купују са вама.

Једном када се купци одлуче за ваш програм лојалности, учините да се осећају посебно, повезујући их понудама: Завирите у нове производе и понудите ексклузивне понуде. Овај краљевски третман помоћи ће вашим купцима да се осећају цењенима и срж је ове стратегије задржавања купаца.

Одличан пример програма лојалности је Сепхорин програм, тзв Беаути Инсидер . Овај програм даје приступ попустима и поклонима, а да заправо не мора да троши новац. Међутим, што више новца потрошите с њима, то су боље погодности.

Можете чак и некоме пружити погодности програма лојалности пре него што се одлучи за њих. На пример, сваком купцу можете понудити код за попуст у поруци е-поште са потврдом наруџбе.

Немојте их натерати да се пријављују ни за шта - само им одмах приуштите попуст.

Ако купцима понудите вредност без скривених дневних реда након што су обавили куповину, то ће увелико побољшати лојалност и задржавање купаца.

Схопифи вам омогућава да прилагодите е-пошту са потврдом наруџбине и креирате кодове за попуст како бисте ојачали задржавање купаца.

апликација која додаје музику видео записима за инстаграм

3. Обратите пажњу на питања

Знате како вам понекад треба додатни скуп очију за уређивање јер је немогуће уочити сопствене грешке у куцању?

Иста ствар се може догодити са вашом продавницом: Дизајнирали сте путовање купаца, направили странице производа, поставили цене. Укратко, све о вашој продавници разумете јер сте је ви измислили.

Управо због тога не можемо увек да видимо у чему смо погрешили. Барем не онако како то могу наши купци.

Обраћање пажње на питања о вашој продавници је одличан начин да задржите купце и једноставна техника задржавања купаца.

На пример, ако неко постави питање за које сте мислили да је очигледно, то је ваш траг да можда и није толико очигледно.

Или ако поставе питање које сте већ објаснили, можда га нисте објаснили довољно јасно или довољно гласно.

Нека се купци осећају довољно угодно да постављају питања. Што се угодније осећају, то ће задржавање купаца бити веће.

Плус, то је као што кажу - повратне информације су поклон.

Зато слушајте та питања и имајте на уму да ако их поставља једна особа, то могу бити и друге.

А слушање је одличан начин да побољшате задржавање купаца - ако знате који су проблеми, имаћете много веће шансе да их отклоните.

4. Обратите пажњу на жалбе

Реалност је таква: задржавање купаца зависи од задовољства купаца.

Ако су ваши купци незадовољни услугом коју пружате, зашто би се вратили у другу посету?

То значи да је свака жалба коју примите попут мини анкете о задовољству купаца, па се побрините да је користите како бисте побољшали стопу задржавања купаца.

У суштини, ако добијете жалбу, немојте је игнорисати. Најбоља пракса је да се побрините за то што је пре могуће и побрините се да задовољите потребе својих купаца.

Можете чак предузети кораке да купцима поједноставите подношење жалби. Ставите а Контакт страницу на веб локацији, баците е-пошту у подножје и уверите се да сте доступни на друштвеним мрежама.

Користите увиде из жалби купаца да бисте побољшали искуство следећег купца.

5. Будите активни на друштвеним мрежама

Ако купци забораве на вас, не можете их задржати. А мало је бољих начина да останете на врху, него да ступите у контакт са купцима на друштвеним мрежама.

Ако ће социјално бити део ваше стратегије задржавања купаца - и требало би да буде! - па испеци у путовање купаца . Ставите друштвена дугмад у подножје, на страницу за плаћање, на страницу за контакт. Свуда. Постоји разлог зашто Схопифи тако лако додаје елементе друштвених медија у вашу продавницу:

Када купци дају похвалу вашој продавници на друштвеним мрежама, захвалите им на лепим речима, а затим поделите њихову љубав са остатком ваших следбеника - ово је одлична стратегија задржавања купаца.

Такође можете побољшати стопу задржавања купаца најављивањем нових производа, понуда и других новости о друштвеним мрежама. То је сјајан начин да генеришете бузу око својих друштвених канала. Ево, на пример, е-поште са е-трговине бра схоп Харпер Вилде .

Постоји мноштво апликација које можете да користите за аутоматизацију и оптимизацију вашег ангажовање на друштвеним мрежама , и стварање друштвених медија маркетиншки план је прилично лако. (Погледајте одељак Апликације испод за детаље и везе.)

Можете чак и да ставите дугмад за друштвене мреже у е-пошту.

6. Циљајте купце на друштвеним мрежама

Друштвени медији могу вам помоћи у задржавању купаца тако што вам омогућавају да циљате прошле купце. На пример, помоћу Фацебоока и Инстаграма можете створити циљану публику на основу страница које су купци посетили - попут рецимо странице „Хвала“ након куповине - или на одређеним догађајима.

Када је реч о аквизицији купаца, толико циљања која власници Интернет продавница на Фацебооку чине нагађање, бар у почетку.

Они су барем образовани нагађања која се заснивају на локацијама, старосним групама, интересовањима или полу.

Али када друштвене медије користите за циљање прошлих купаца, то уклања нагађања.

ти знам људи на крају пријема ових огласа извршили су куповину на вашој веб локацији, чинећи друштвено циљање драгоценим алатом за вашу стратегију задржавања купаца.

Покушајте са овом тактиком - сигурни смо да ћете увидети важност задржавања купаца ако можете да генеришете неке резултате.

7. Користите е-пошту

Свака е-пошта коју пошаљете може да помогне задржавању купаца - чак и када шаљете е-пошту која није стварно о задржавању купаца.

Раније смо разговарали о томе колико су важна очекивања постављања. Па, свака е-пошта може бити део тог процеса. Потврда поруџбине, потврда о отпреми пошиљке, даље хвала.

То су сјајне могућности које можете користити за постављање очекивања, ангажовање купаца и повећање стопе задржавања купаца.

Једном када саставите листу е-поште, можете да користите сегментацију. На пример, можете да креирате сегменте на основу одређених производа које су купци купили, колико су потрошили, да ли су користили код за попуст итд.

То чини се као е-пошта постаје мање популарна, бар међу одређеним демографским категоријама. Али то није нужно лоше за стратегију задржавања купаца.

Како се лична комуникација непрестано сели на иМессаге, Фацебоок Мессенгер, Снапцхат и ВхатсАпп, е-адресе могу постати мање наметљиве: неће се такмичити за некретнине са порукама пријатеља и породице.

То значи да ће ваше е-адресе имати веће шансе да вам помогну да постигнете своје циљеве, а ако су правилно урађени, моћи ћете да побољшате лојалност и задржавање купаца.

8. Тржите у интересу свог купца

Кад год говоримо о задржавању купаца, једно је јасно - ваши маркетиншки материјали морају бити усклађени са интересима купаца.

како направити кратак видео клип

Зашто?

Па, ако желите да побољшате стопу задржавања купаца, то нећете учинити слањем постојећих клијената е-порукама које немају никакве везе са стварима које су их у почетку привлачиле у ваше пословање.

Или, ако размишљате о томе да испробате неки нови садржај на својим каналима на друштвеним мрежама, важно је да процените зашто се вашим следбеницима уопште свидео ваш садржај. Да ли ће нови садржај који желите да објавите угрозити ту постојећу везу?

То су ризици које ћете можда морати предузети на свом предузетничком путу, али уверите се да су прорачунати ризици. Што се тиче стратегија задржавања купаца, придржавање онога што ваши купци знају, а не оно што ви знате, обично је добра политика коју треба држати.

9. Укључите се у друштвену одговорност

Као што смо већ поменули, високе стопе задржавања купаца зависе од тога да ли се ваши купци осећају добро - не само у вези са производима које су купили од вас, већ и са потпуним искуством куповине.

То укључује цену, квалитет, комуникацију итд.

Али такође можете учинити да се купци осећају добро ако им дате до знања да јесу радиш Добро. Овде социјална одговорност може имати утицаја.

Друштвена одговорност односи се на активности које помажу људима у невољи. И многе Интернет продавнице то сјајно раде укључујући друштвену одговорност у своје пословање - и обавештавање купаца о томе.

Можда вам је познато Патагонија , компанија за спољну одећу. Патагониа управља са неколико програма због којих се њихови купци осећају као да чине разлику, само куповином бренда. Ови програми укључују Ношену одећу за поправак и рециклажу одеће, Патагониа Ацтион Воркс за подршку активистима на локалном нивоу, а такође обезбеђују и грантове за заштиту животне средине.

Разговарајте о изградњи лојалности купаца, истовремено повећавајући задржавање - ако на вас гледају као на бренд који чини добро свету, купци ће вам много лакше пружити подршку.

На крају, када ваши купци знају да ће сваки предмет који купе помоћи у добром циљу, дајете им подстицај који превазилази поуздану испоруку.

10. Будите искрени

Наша коначна стратегија задржавања купаца је једноставна и она је она коју сте вероватно учили током целог свог живота.

Буди искрен буди искрена. То је тако једноставно.

У почетку би могло звучати помало нејасно, али има пуно људи које су предузећа раније спаљивала.

Било да су то неисправни производи, збуњујуће политике поврата, непознати трошкови или нешто друго, данас људи брзо изгубе поверење.

Пазите да својим купцима пружите искрено искуство када купују од вас.

Понудите поштене цене за своје производе и за своје производе цене отпреме . Јасно одредите коју ћете бродску компанију користити и не заборавите да додате бројеве за праћење.

Не покушавајте да смањите цене превисок у почетку. Ништа неће учинити ваше купце скептичним више од неоправдано високе цене.

Све у свему, покушајте да се према својим купцима понашате онако како желите да се према вама понашате - ово је један од најбољих начина да побољшате стопу задржавања купаца за предузећа свих облика и величина.

како учинити свој ИоуТубе налог јавним

Алати за задржавање купаца

У реду, не може се свих десет наших савета о задржавању купаца аутоматизовати помоћу апликација.

На пример, не постоји апликација за друштвену одговорност или за постављање јасних очекивања - тим стратегијама задржавања купаца мораћете сами да управљате.

То је рекло, много глатког посла који је укључен моћи бити аутоматизован. Ево неколико апликација које би могле да подстакну стратегију задржавања купаца.

(Напомена: Постоји много, много више апликација од ових. Схватите ово као предјело за аутоматизацију.)

Софтвер за управљање односима са купцима

Бобиле аутономно комуницира са купцима и помаже вам да негујете однос са купцима тако да не морате да трошите време на то. Можете да оглашавате продају, пружате програме лојалности, дајете јединствене понуде, добијате повратне информације, уз многе друге функције.

Куалтрицс је софтвер за одбијање и задржавање клијената који вам помаже да надгледате и одговорите на све аспекте путовања купца. Чак вам помаже у предвиђању одлива.

Зохо је паметан софтвер који учи док га користите. Може учинити било шта, од управљања кампањама путем е-поште до предвиђања преко трендова до аутоматизације понављајућих задатака.

Апликације програма лојалности

С Лојалност омогућава вам покретање брендираног програма лојалности. Можете одабрати награде које нудите, укључујући попусте на цене, бесплатну доставу и још много тога.

Смиле.ио додељује бодове лојалности, подстиче маркетинг од уста до уста помоћу програма за препоруке и има структуру награда како би се ваши највреднији купци осећали посебно.

Задржао има пуно функција које помажу у задржавању купаца, укључујући купон за попуст на страници захвалности и попусте који се аутоматски примењују на корпе купаца.

Апликације за друштвене медије

Снаппт специјализована је за Инстаграм галерије које могу да се купују, омогућавајући људима да купују производе који се појављују у вашем Инстаграм фееду.

Постингли аутоматски ауторски постови о вашим производима, укључујући нове производе које сте недавно додали у своју продавницу.

Кудобузз можете да обједините и прикажете изјаве корисника на Инстаграму, Фејсбуку, Твитеру и другима.

Апликације за е-пошту

Спин-а-Сале је иновативан начин прикупљања адреса е-поште. Функционише пуштањем искачућег прозора сличног игри када посетиоци одлазе и нуди попуст ако укуцају своју адресу е-поште. Они добијају попуст, а ви добијате већу листу е-поште.

Хаппи Емаил шаље аутоматизоване захвалне поруке новим купцима 30 минута након прве куповине.

Желите да сазнате више?

• 21 стручњака за Фацебоок огласе дели своје победничке стратегије
• 9 правила за изградњу позива на акцију
• Вредност купца за продавнице е-трговине
• 10 статистика маркетинга путем е-поште које треба да знате 2021