Члан

10 савета како поступати са жалбама купаца (плус како их решити)

Ваши купци су жила куцавица вашег пословања.





Без њиховог одобрења ваше пословање никада не би напредовало, због чега кориснички сервис је тако пресудно важно.

Сада више него икад, захваљујући интернету и друштвеним мрежама, људи постају све гласнији у погледу својих искустава са предузећима - било да је то добро или лоше.





На несрећу за предузећа која су усмерена на купца, без обзира на то колико се добро односите према својим купцима и без обзира на то колико ефикасно водите своје пословање, у једном тренутку ћете примити жалбу купца.

Узимајући у обзир само то 1 од 26 несретни купци подносе жалбу компанији, а несретни купац ће рећи о томе 15 људи о њиховом лошем искуству, шансе су да сте већ изгубили неки посао због несрећних купаца, а да то нисте ни знали.


OPTAD-3

Нико не воли да се бави жалбама купаца, али ове понекад болне појаве могу бити шанса за вас и ваше пословање. Ово је ваша прилика да створите срећног и верног купца за живот.

Одлична корисничка услуга увек треба да буде приоритет, али у несрећном случају када примите жалбу купца, ево десет савета како то решити.

како додати пост на инстаграму

Садржај поста

Не чекајте да то учини неко други. Запослите се и почните да позивате.

Започните бесплатно

1. Останите мирни

То би могло бити изузетно тешко учинити, морате бити мирни када решавате жалбе купаца. То може бити тешко, поготово јер је ваше пословање за вас вероватно неизмеран понос. Али не схватајте жалбу лично, то није лични напад. Жалба купца често истиче подручје које можете побољшати у свом послу.

И не само то, али узрујати се, изгубити хладноћу или викати на купца никада није добра ствар. Већа је вероватноћа да ћете добро напредовати и задовољити потребе својих купаца ако проблему приступите мирног расположења.

2. Слушајте

Ако вам клијент често дође са проблемом, то значи да жели да буде саслушан. Чак и ако вам се жалба чини тривијалном, она очигледно има одређени значај за њих јер узимају времена да вас контактирају.

чини се да учитавање твиттер-а траје неко време

Понекад се људи заиста жале само зато што имају лош дан, али имајте на уму да сви имамо лоше дане и никад не знате шта се догађа у животу те особе.

Технике активног слушања могу се, и треба, користити са вашим купцима све време. Не претпостављајте да знате шта купац жели или треба и немојте их одбацити ни као тривијалне. Послушајте их и пажљиво обратите пажњу на оно што говоре. Кад су фрустрирани, људи могу имати потешкоћа да изразе своју забринутост или оно што им треба од вас да би их усрећили. Допуштање купцу да разговара даће му времена да се смири. Често проблем можете решити само преслушавањем купаца и омогућавањем одзрачивања.

3. Будите љубазни

У већини случајева бес и фрустрацију можете распршити остајући љубазни и разумевајући. Можете одмах рећи свом купцу да цените што се обраћао забринутостима и да желите да тачно разумете како се осећају. Изјава попут ове са почетка покреће купца да зна да вам је заиста стало и да сте спремни да је саслушате. Када купац зна да вам је заиста стало, на добром сте путу да пронађете разумно решење за жалбу купца.

4. Признајте издање

Након што их саслушате, признајте проблем и поновите га купцу. Парафразирајући оно што је ваш купац рекао и понављајући му то, даје им до знања да сте га саслушали и да разумете у чему је проблем.

Признавање проблема не значи да се слажете са оним што купац има да каже, већ само значи да их разумете и поштујете одакле долазе. Можете да кажете ствари попут: „Разумем да вам ово мора бити врло фрустрирајуће“ или „Ако вас добро разумем ...“, затим наставите са парафразираним изношењем жалбе.

5. Извините се и захвалите им се

Можда ће вам бити тешко, али гутање поноса и извињење због лошег искуства купца довешће вас километрима испред игре. Као и код признања, извињење не значи да се слажете са купцем нити преузимате кривицу.

Можда се чини неинтуитивним, али захваљивање купцу што је контактирао са њиховим проблемом показаће и да увек покушавате да побољшате своје пословање. То показује да разумете одакле долазе и да сте спремни да решите проблем уместо њих.

6. Постављајте питања

Након што саслушате жалбу купца и појединац има прилику да се смири, на вас је ред да преузмете иницијативу и сакупите све чињенице. Сад је тренутак да можете мирно да почнете да постављате питања за појашњење. Започните истински разговор са својим купцем. Између љубазности, слушања, признавања и извињења, почели сте да стичете поверење купаца.

Међутим, неопходно је да не постављате питања на која је ваш купац већ одговорио. Ако их поновите, можете поново појачати емоције и учинити да се ваш купац осећа као да уопште нисте слушали.

7. Нека то буде брзо

Када прикупите све потребне информације, сада имате прилику да пронађете решење које усрећује све, посебно вашег купца. Што брже пронађете разумно решење око ког се сви могу сложити, то ће ваш купац бити сретнији и ви ћете моћи одахнути.

Овде је важно бити флексибилан. Иако је важно следити протоколе и смернице компаније, такође је важно да својим клијентима пружите додатни допринос. Никада не нудите решење које не можете да наставите, јер ће вас то само уназадити. Можда ће вам понудити малу поклон картицу или попуст на будуће куповине да ублажи ситуацију. Такође можете размислити о бесплатној замени предмета или надоградњи њихове будуће куповине или чланства.

шта је истина о бесплатним Роиалти Фрее сликама?

Када покушавате да пронађете решење, дајте својим запосленима довољно слободе да самостално врше позиве на основу пресуде. Преношење узнемиреног купца ланцем командовања може само погоршати ситуацију, па је важно да је избегнете када је то могуће.

8. Документирајте њихове одговоре

Жалбе често укључују скривене могућности за побољшање вашег производа или услуге. Њихово документовање може вам помоћи да идентификујете недостатке, проблеме и трендове. То може бити грешка у производу на коју требате одмах да се обратите. Или је то можда жалба која се односи на кампању и коју може да испита ваше одељење за маркетинг. Без обзира на случај, забележите све жалбе купаца за будућу употребу.

Док су приговори документовани, можете их излагати на месечним и годишњим састанцима да бисте затражили савет како да се позабавите тим проблемом.

9. Праћење

Контактирање вашег бесног купца након проналаска решења за њих можда је последње што желите да урадите, али након толико напорног рада следовање купцу је за њих шлаг на торти. Даје им до знања да су њихове бриге на врху вашег ума, а то је још један начин да покажете да вам је стало.

Током овог праћења, извините се поново и уверите се да сте се побринули за све што им је било потребно. У овом тренутку, ако је купац задовољан, постоји заиста велика шанса да ће вам се вратити по ваше услуге и да ће пријатељима и породици рећи о вама и колико је добра корисничка услуга.

10. Изађите иза екрана

Само зато што је интернет практично олакшао пружање корисничких услуга не значи да увек треба да комуницирате путем ћаскања уживо или путем е-поште. Ако нудите услугу - као што је израда веб страница, писање рекламних текстова или консултантске услуге за друштвене медије - може вам се исплатити видео позив са купцима.

Иако нема исти ефекат као стварни разговор лицем у лице, видео конференције и даље омогућавају преношење емоција и невербалних знакова. Ово је леп начин да покажете да заиста намеравате да помогнете и решите проблем искуства који је довео до жалбе.

Можете довољно лако да прикачите лице разговорима помоћу апликација за видео конференције као што су Зоом или Скипе.

Уобичајене жалбе купаца (и како их решити)

Жалбе купаца обично су засноване на легитимним проблемима. Чак и ако се осећате као да сте први пут урадили све како треба, увек бисте требали озбиљно да схватите сваку жалбу купца. Пошто смо прегледали савете о томе како се поступа са жалбама купаца, хајде да погледамо најчешће жалбе купаца и како их решити.

Производ није на залихи или нема наруџбе

Фрустрира када стрпљиво чекате да производ стигне на полице, да бисте се изнова и изнова разочарали кад се никада не појави на лагеру. Купци који са нестрпљењем очекују одређени производ могу вас звати или слати е-маилове изнова и изнова да би сазнали када ћете и да ли ћете вратити залиху.

најважнији део медијске стратегије је _______ жељене промене.

Иако можда не знате када ће производ поново бити доступан, можете му помоћи да удовољите нестрпљењу свог бесног купца тако што ћете му рећи да ћете га обавестити када га унесете. Ипак, уверите се да сте заиста испунили своје обећање.

Про тип: Ако користите Схопифи за вођење посла, можете затражити од купаца да се претплате на ажурирања залиха. Апликације попут Обавештења лагано информишите купце о променама на нивоу залиха, појединачним куповинама и још много тога.

Недостатак праћења

Претпоставимо да сте купцу нешто обећали и да никада нећете доћи до тога. Позову вас или пошаљу е-пошту и никада не одговорите. Понекад је потребна само једна занемарена порука или е-пошта и изненада имате бесног купца.

То можете избећи тако што ћете редовно бити у току са својим е-порукама и порукама, али без обзира на то шта сте изнад ствари, увек постоји шанса да нешто или неко промакне кроз пукотине и буде заборављен. Напокон смо сви људи.

Ако вам се ово догоди, признајте своју грешку и немојте је лагати. Извините се, онда решите проблем одмах и тамо. Покушајте да избегнете одлагање проблема више. Затим их обавезно контактирајте неколико дана касније након што решите проблем.

Проблеми са корисничком службом

Разумљиво је да купац постане фрустриран када представници ваших корисничких служби не знају детаље ваших производа или услуга, ако се ваши запослени понашају незаинтересовано или ако су ваши купци директно игнорисани. Ако носите производ или нудите услугу, од вас и ваших запослених се очекује да будете стручњаци. Када купци имају питања на која не могу да одговоре или ако не могу да пронађу некога да одговори на њихова питања, имате проблем.

Уверите се да су ваши запослени добро упознати са вашим производима и услугама, као и да су обучени за корисничку подршку. Ако се горе наведено догоди вама, можете уверити свог купца да представници службе за кориснике пролазе обуку. Плус, понудите слање додатних информација о производу. Обавезно се позабавите и оваквим проблемима са запосленим.

Покварен или неисправан производ

Очекује се да ће се купац жалити ако се производ поквари или ако услуга не испуњава њихова очекивања. Ако нисте произвођач производа, можда ово није ваша грешка, али купац вас у сваком случају може кривити за то. Или, због неразумевања како да користе производ, једноставно немају знање.

То можете да урадите тако што ћете заменити или рефундирати дисфункционални производ. Сазнајте шта купцу треба, а затим му помозите да то постигне одабраним предметом или услугом. Или едукујте купца ако постоји неразумевање како производ или услуга функционишу. Видео за објашњење одлично раде за ову сврху.

Бити проактивно

најбоље време за постављање ствари на фацебоок

Уз бројне друштвене канале и форуме доступне на Интернету, купци могу да размене повратне информације о многим могућностима и платформама.

Чак и ако вам се не жале директно, и даље можете да пронађете рецензије и жалбе на мрежи којима се можете обратити. Понекад, ако остану саме, ове жалбе могу да се грудају и претворе у много већи проблем, па је важно да будете проактивни и да их решите што је брже могуће.

Неке платформе на којима можете пратити:

  • Гоогле Ми Бусинесс
  • Иелп
  • Стаклена врата
  • Трустпилот
  • Листа Енџи
  • Потрошачке афере

Запамтите да је у реду заузети се за себе

Људи се жале. Сви то радимо, али ако вам ситуација измакне контроли и ако је купац у ратовању или вам прети телесном повредом, имате пуно право да га уклоните из просторија или да прекинете разговор са њима. Стара изрека „Купац је увек у праву“ није 100 посто тачна у данашњој сфери корисничких услуга. Не морате да се мирете са прозивањем или претњама.

Решавање жалби купаца за већину нас није забавно, али ако се ради на топао, професионалан начин, велика је вероватноћа да ћете и ви и ваш клијент бити задовољни исходом, а ви ћете на крају добити доживотног купца.

Да резимирамо, ево десет корака које можете предузети за ефикасно решавање жалби купаца:

  1. Остани прибран - Приступање проблему мирним душевним духом поставља темеље за ефикасно рјешавање жалби.
  2. Слушај - Често вам пажња на оно што купци говоре помаже да разумете проблем.
  3. Будите љубазни - Будите љубазни и са разумевањем. Помоћи ће вам да распршите бес и фрустрацију.
  4. Признајте проблем - Поновите жалбу да бисте доказали да сте разумели мучеву муку и поштовали их због повезивања са вама.
  5. Извините се и захвалите им се - Гутање ега и извињење због лошег искуства могу вам помоћи да стекнете конкурентску предност.
  6. Постављају питања - Започните разговор мирним постављањем питања купцима за прикупљање чињеница и преузимање иницијативе.
  7. Нека буде брзо - Дођите са брзом резолуцијом и обећајте само нешто на шта можете да се усредсредите како бисте обрадовали купце.
  8. Документирајте њихове одговоре - Документујте сваку жалбу како бисте је ви и ваш тим могли касније прегледати како бисте идентификовали проблеме, могућности и трендове.
  9. Пратити - Након што донесете решење, обратите се купцима да бисте им ставили до знања да је њихово задовољство најважнији приоритет и поново се извините због негативног искуства.
  10. Изађи иза паравана - Користите алате за веб конференције да бисте водили видео позив са купцима како би знали да вам је стало.

Да ли имате савете за решавање жалби купаца? Поделите у коментарима испод!

Желите да знате више?



^